Calidad del servicio administrativo en una universidad intercultural mexicana: brechas mediante el modelo SERVQUAL

Resumen

El estudio analiza la calidad del servicio administrativo desde la percepción del estudiantado en una universidad intercultural mexicana, mediante la identificación de brechas entre expectativas y percepciones a partir del modelo SERVQUAL. Se empleó un enfoque mixto con predominio cuantitativo, bajo un diseño no experimental, transversal y de alcance descriptivo–analítico, con una muestra de 604 estudiantes de licenciatura. Los resultados evidencian brechas negativas en todas las dimensiones evaluadas, particularmente en empatía (-0.86) y capacidad de respuesta (-0.80), con diferencias estadísticamente significativas (p < .001). Estos hallazgos confirman la relevancia de los componentes relacionales en la calidad percibida del servicio administrativo. Como aporte principal, el estudio incorpora una perspectiva de interculturalidad crítica en la interpretación de las brechas, evidenciando que estas no solo reflejan deficiencias operativas, sino también posibles desajustes entre prácticas institucionales estandarizadas y expectativas culturalmente situadas. Se concluye que la mejora de la calidad en contextos interculturales requiere integrar enfoques que reconozcan la diversidad sociocultural como eje estructural de la gestión universitaria.